감정노동자보호법 시행과 심신힐링 뇌교육
감정노동자보호법 시행과 심신힐링 뇌교육
  • 오창영 글로벌사이버대학교 뇌교육융합학과 학과장
  • k-spirit@naver.com
  • 승인 2018.11.11 19:53
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[칼럼] 오창영 글로벌사이버대학교 뇌교육융합학과 학과장

미국이 러시아 제국으로부터 알래스카를 매입한 날이 1867년 10월 18일이다. 서울에서는 1985년 10월 18일 지하철 3호선과 4호선을 동시에 개통하였고 대구는 2005년 10월 18일 도시철도 2호선을 개통하였다. 그럼 2018년 10월 18일에는 무슨 일이 있었는가? 이 날 산업안전보건법 제26조의 2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치), 일명 ‘감정노동자 보호법’이 발효되었다.

오창영 글로벌사이버대학교 뇌교육융합학과 학과장
오창영 글로벌사이버대학교 뇌교육융합학과 학과장

감정노동자 보호법은 고객의 폭언 등으로 발생하는 감정노동자의 ‘건강장해’를 예방하기 위한 사업주의 조치를 의무화한 것이다. 감정노동자 보호를 위한 사업주의 의무는 두 가지로 나뉘는데, 그 하나는 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생에 따른 ‘사후조치’이고 다른 하나는 건강장해 ‘예방조치’이다.

감정노동자에게 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 사업주는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하도록 하였다. 이 같은 사후조치로 1) 업무의 일시적 중단 또는 전환 2) 휴게시간의 연장 3) 치료 및 상담지원 4) 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 필요한 지원 등을 대통령령으로 정하였다.

감정노동자가 사업주에게 건강장해 예방조치를 요구할 수 있도록 한 규정에는 사업주가 노동자의 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 할 수 없도록 하였다. 고용노동부령으로 정한 예방조치는 1) 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 2) 고객과의 문제 상황 발생 시 대응조직, 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련 3) 매뉴얼 내용 및 건강장해 예방 등에 관한 교육 실시 4) 기타 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치 등이다.

법령이 시행됨에 따라서, 일부 의무 규정은 강제성이 없다거나 백화점 같은 대형 유통매장의 협력업체나 납품업체에서 파견되어 근무하는 감정노동자들은 여전히 보호 사각지대에 놓여있다는 문제점들이 제기되고 있다. 고용노동부는 숙려기간을 거쳐 미진한 부분은 관련 법령을 차차 개선해 나간다는 입장이다. 지난 수 년 동안의 발의와 폐기가 반복된 끝에 마침내 시행되는 법령으로 치자면 구체성이 다소 미흡해 보이는 것이 사실이다. 하지만 이번 법령 개정을 통해 인식 개선을 위한 고객 홍보부터 제도 개선 및 예방 교육에 이르기까지 사업주의 예방조치 범위를 포괄적으로 담아냈다는 측면에서 의의가 있다.

글로벌사이버대학교가 시행하는 ‘감정노동 힐링365 온국민 실천캠페인’에 참여한 사업장의 관리자 워크숍에 참석한 한 보건관리자에게 법령 시행에 따라 각 사업장은 어떻게 대응하고 있는지 질문하였다. 한 병원의 보건관리자에 따르면 일부 대형병원이나 공공기관을 제외하고 대부분의 사업장은 감정노동자를 위한 교육이나 건강 등 보건관리를 책임지는 담당자는 단지 한 명뿐이라고 하였다. 자신을 포함하여 교육 및 보건관리자 대다수가 감정노동자 건강관리 보호 조치나 교육 프로그램 운영, 고객 응대 매뉴얼 작성 등의 제반 업무를 오롯이 혼자 처리해야 한다고 호소하였다. 따라서 심신힐링 뇌교육 같은 좋은 프로그램이 있고 체험 교육과 캠페인을 진행한다는 것을 인지하기도 어렵고 설령 안다고 하더라도 업무 부담 때문에 참여를 망설이게 된다고 한다.

하지만 이전의 다른 교육들과 달리 심신힐링 뇌교육 프로그램을 체험한 감정노동자들은 너나 할 것 없이 모두 좋아하므로 내년에도 교육이나 캠페인을 진행한다면 반드시 참여하겠다고 하였다. 검색을 통해 본교의 감정노동 힐링365 캠페인 활동과 뇌교육 프로그램을 우연히 알게 된 광역시청의 교육담당자는 감정노동자들과 직접 체험해 본 후에 현재 전체 직원을 위한 정기교육 과정으로 심신힐링 뇌교육 프로그램을 채택하였다고 전하였다.

관리자 워크숍에 참석한 한 교육담당자는 글로벌사이버대학교가 감정노동 전문교육 기관으로 차별화하여 자리매김한 것은 매우 잘한 일이며, 많은 전문가 양성과 배출에 힘써 달라고 당부하였다. 그 이유는 감정노동 사업장이 서울과 수도권에서 멀리 떨어져 있으면 비록 대도시에 있다고 해도 힐링체험 전문기관이나 프로그램을 접하기 어려울 뿐만 아니라 전문강사의 초빙조차 쉽지 않기 때문이라고 한다. 무엇보다 담당자 혼자서는 보호예방 조치를 실천하기가 현실적으로 어렵기 때문에, 외부 전문가의 교육과 컨설팅을 통해 감정노동자들이 잠시나마 즐거워하거나 차츰 변화하는 모습을 보여주어야 사업장 내에서 을 중의 을인 자신들의 활동에 사업주가 그나마 관심을 보인다고 하였다.

감정노동자보호법이 시행되었지만 실질적인 감정노동자 보호예방을 위해서는 무엇보다 사업주의 인식 개선과 실천 의지가 필요하다. 보호예방 우수사례들을 살펴보면 감정노동 인식 개선을 위한 홍보와 교육 및 캠페인에 사업주가 직원들과 함께 직접 참여하고 있다. 또한 보호예방을 위한 다양한 지침과 조치를 구체화하여 실행할 수 있는 사업장 소속 교육·보건담당자들의 노력과 더불어 외부 전문가의 조력이 뒷받침 되어야 한다. 감정노동 문제의 해결은 공동체의 일원으로서 서비스 응대를 받는 고객의 인식 개선과 사업주의 실천 의지, 그리고 건강한 직장과 사회를 만들어 나가려는 조직화된 움직임이 요구된다 하겠다.

2025년 10월 18일에는 서울뿐만 아니라 대구, 부산, 제주, 그리고 감정노동이라는 용어를 처음 만든 미국의 알래스카에서도 심신힐링 뇌교육을 전하는 전문기관과 글로벌 전문가가 다수 배출되기를 기대해 본다.

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