잘나가는 논픽션 작가에서 심리상담사가 된 야마네 히로시(山根洋士) 씨는 심리상담사가 된 후 실천 중심의 상담을 제공하여 지금까지 8천 명이 넘는 사람들의 고민을 해결해주었다. 심리학뿐만 아니라 경영자, 운동선수 등을 취재한 경험, 인공지능과 로봇공학, 뇌과학 등을 접목하여 개발한 멘탈 노이즈 기법을 비즈니스에 도입하여 3년 만에 연매출 1억 엔 규모로 성장했다.

그 과정에서 듣는 기술을 습득하고 야마네 히로시 심리상담사는 예전에는 도저히 상상할 수 없을 정도로 인간관계가 좋아졌다. 그는 심리상담을 통해 어떻게 듣느냐에 따라 상대가 상처를 받기도 하고 구원을 얻기도 한다는 것을 배웠다. 그는 심리상담사를 하면서 습득한 기술이 실제 일상적인 대화에서도 효과가 있음을 실감했다.

이러한 경험을 바탕으로 야마네 히로시는 《HEAR히어》(신찬 옮김, 밀리언서재, 2023)에 심리상담사가 평소에 사용하는 듣는 비법 중에서 업무나 일상적인 대화에서도 활용할 수 있는 기술을 정리했다.

먼저 저자는 ‘수용, 공감, 자기일치’를 강조한다. ‘수용, 공감, 자기일치’를 바탕으로 상대의 이야기를 들어보면 누구나 고민을 해결할 수 있다는 것이다.

“수용은 상대의 가치관이나 사고방식을 무조건 받아들이는 것이다. 공감은 상대의 감정을 상상하고 이해하는 것이다. 자기일치는 있는 그대로의 자기 모습을 깨닫는 것, 그리고 ‘나는 이걸로 괜찮아’라고 생각하는 것이다. 이것은 미국의 심리학자 칼 로저스가 강조한 경청의 3원칙에 근거한 것이다.”

듣는 기술은 본질적으로 내가 ‘어떻게 이야기할 것인가’가 아니라 상대가 ‘어떻게 이야기하게 만들 것인가’이다. 《HEAR히어》는 상대의 이야기를 잘 들어줌으로써 자신의 문제를 해결할 뿐 아니라 더 나아가 다른 사람들을 도울 수 있는 방법을 알려준다. 그 뿐만 아니라 이야기를 듣기 위해서는 어떤 준비가 필요한지, 그리고 생각하는 법과 구체적으로 이야기를 이어가는 법, 질문하는 법 등을 설명한다.

그런데 왜 듣기가 중요한가? 대부분의 사람이 듣는 데 서툴기 때문이다. “아마도 세상 사람들의 90퍼센트는 말하기보다 듣기가 더 서툴 것이다.” 그러니 ‘잘 듣는 사람’의 몸값이 올라간다. 사람들이 듣기에 서툰 이유는 듣기보다 말하기를 더 좋아하기 때문이다.

“우리는 왜 이렇게 말하고 싶어 하는 걸까? 인간에게는 본능적으로 ‘상대가 나를 알아주기를 바라고 내 이야기를 들어주기를 바라는 욕구’가 있기 때문이다. 이 욕구는 갓 태어난 아기 때부터 시작된다.”

상대가 이야기하는 것을 끝까지 듣지도 않고 ‘무슨 말인지 알았어’라고 지레짐작하면서 상대의 말을 끊고 끼어들거나 의견을 제시하고 싶은 마음이 앞서는 것이야말로 잘 듣지 못하는 원인이다.

상대가 이야기하는 내용이 자신의 의견과 다르거나 비상식적 또는 황당무계하다고 생각하면 자신도 모르게 참견하는 사람이 있다. 이 또한 잘 못 듣는 사람이다.

‘나도 알아요’라는 말을 자주 하는 사람도 듣기에 서툴다. “나도 알아요”는 상대에게 다가가려는 마음이 앞선 나머지 자신도 모르게 튀어나오는 말이다. 하지만 잘 들을 줄 아는 사람은 ‘나도 알아요’라는 말을 절대 하지 않는다. 왜냐하면 상대의 심정을 알 리가 없기 때문이다.

저자가 권하는 것처럼 듣는 것에 익숙해지기 전까지는 다음과 같은 준비를 해보는 것이 어떨까?

ㆍ조언하지 않기

ㆍ자신의 경험을 말하지 않기

ㆍ자신의 의견을 말하지 않기

ㆍ ‘그런데 말이야....’라고 말하지 않기

이는 수용과 공감을 위한 기본 중의 기본이므로 반드시 의식하지 않으면 자신도 모르게 입을 열고 만다. 그렇게 되면 결국 대화의 심리적 안전감이 서서히 떨어져서 상대가 편안하게 이야기할 수 없다.

대화 상대의 문제를 듣는 사람이 해결해줄 수 없다는 점을 잊지 말자. 해결책은 상대의 마음속에 있다. 듣는 사람이 상대의 문제를 해결할 수 없는 이유는 어떤 조언과 해결책을 제시해도 실행할지 말지를 결정하는 것은 상대이기 때문이다.

듣는 사람이 할 수 있는 것은 어디까지 스스로 해결할 수 있도록 돕는 것뿐이다. 그러므로 수용, 공감, 그리고 자기일치의 원칙에 따라 상대의 이야기를 들어야 한다. 그러면 대화 도중에 상대가 스스로 답을 찾는 모습을 목격할 수 있다.

그럼 우리는 잘 듣는 사람이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까? 다음 여섯 가지를 깊이 새기고 실천하면 된다.

1. 사람의 마음을 움직이려면 일단 들어라.

2. 사람들이 먼저 다가오게 하려면 말하지 말라.

3. 상대가 원하는 것을 먼저 말하기 전까지는 조언하지 말라.

4. 대화를 계속 이어가려면 침묵을 견뎌라.

5. 나의 멘탈이 흔들리지 않으려면 경청하지 마라.

6. 나의 가치를 올리려면 듣는 것을 즐겨라.

잘 들어주기만 해도 상대를 내 편으로 만들 수 있다. 그런데 잘 듣기 위해서는 훈련이 필요하다. 이것부터 머릿속에 새기고 《HEAR히어》에서 제시한 방법대로 훈련을 꾸준히 해 보라! 잘 듣는 사람이 평을 얻는다면 당신의 삶이 달라져 있을 것이다. 나는 물론 주위 사람들도 행복해진다.  

"잘 들어주는 기술을 몸에 익히고 ‘뭐든 이야기해도 되는 사람’이 되면 당신은 물론 주위 사람들도 행복해집니다. 잘 들을 줄 아는 사람이 되면 효과적인 조언이나 마음 씀씀이를 느낄 수 있는 따뜻한 말을 건네지 않아도 됩니다. 그저 듣기만 해도 상대는 긍정적인 마인드를 갖고 고마워합니다."