집중호우, 대형 화재 등 대형 재난 상황에서 119신고가 폭주할 때 통화량 초과로 ARS 대기 상태가 되어 골든타임을 놓치는 경우가 발생했다. 하지만 이제는 통화대기 없이 AI 콜봇이 긴급 사건과 즉각 대응이 필요한 사안을 우선해 현장 대응에 필요한 골든타임을 확보한다.

서울시가 전국 지자체 최초로 AI(인공지능)가 119 긴급신고를 받는 ‘AI콜봇’ 시스템을 도입해 시범 운영 중이다. 지난 3월부터 시범 4개월간 운영한 결과 총 11,434건의 신고를 AI가 처리했고, 이 중 2,250건을 긴급상황으로 분류해 즉시 대응했다.

최대 240건 대기 신고를 동시 처리할 수 있는 AI콜봇은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급 사안을 우선적으로 서울종합방재센터 접수 요원에 연결한다.

아울러 같은 지역에서 비슷한 신고가 여러 건 들어오면 대형 화재나 건물 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지하는 기능도 탑재했다. 예를 들어 한 아파트 단지에서 “연기가 난다”, “타는 냄새가 난다”, “불이 보인다” 등 신고가 동시에 여러 건 접수되면 AI콜봇이 종합분석해 대형 화재 가능성을 판단하고 즉시 경보를 울리는 방식이다.

서울시는 현재 신고폭주시 운영하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 평상시에도 일부 신고전화(5개 내외)에 적용할 계획이다. 도로 침수나 배수 불량 같은 일상적인 재난 민원까지 AI가 실시간 처리하는 ‘AI기반 재난종합상황정보시스템’구축을 금년도 착수해 2026년 하반기 시범운영 예정이다.

해당 시스템 도입으로 시민에게 신고시 대기시간 단축과 긴급상황 골든타임 확보, 대형재난 조기 감지로 인한 피해 최소화 등의 혜택을 제공할 것으로 기대된다. 특히 노약자나 응급환자가 있는 상황에서 시간단축으로 생명을 구하는 결과로 이어질 것으로 보인다.