온라인 거래 급증에 소비자피해도 지속적으로 증가
한국소비자원, 온라인거래피해구체 신청 접수 2016년 10,331건서 2020년 16,974건으로 늘어
코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 증가하는 것으로 나타났다.
최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원(원장 이희숙)에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 69,452건으로 매년 증가했다.
피해구제 신청 건수를 보면 2016년 10,331건, 2017년 12,601건, 2018년 13,648건, 2019년 15,898건에서 2020년에는 16,974건으로 늘었다.
한국소비자원이 피해구제 신청 69,452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.
피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6% (44,189건)로 가장 많았고, ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순이었다.
온라인 플랫폼 관련 소비자피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못한 것으로 나타났다. 피해구제 신청 사건(69,452건) 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.
온라인 플랫폼관련 피해구제 처리결과 현황(단위 : 건, %), 자료=한국소비자원
처리결과 |
2016년 |
2017년 |
2018년 |
2019년 |
2020년 |
계 |
합의* |
915 (56.2) |
1,184 (59.0) |
1,422 (59.7) |
1,703 (62.2) |
1,196 (54.5) |
6,420 (58.6) |
미합의 |
714 (43.8) |
822 (41.0) |
958 (40.3) |
1,034 (37.8) |
936 (42.6) |
4,464 (40.8) |
처리중 |
- |
- |
- |
- |
63 (2.9) |
63 (0.6) |
합계 |
1,629 |
2,006 |
2,380 |
2,737 |
2,195 |
10,947 |
* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력 하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요한 것으로 지적됐다.
위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.
한국소비자원은 “이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.”고 설명했다.
최근 5년간 외국 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건을 분석한 결과, 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.
외국 사업자 관련 피해구제 신청은 2016년년 270건에서 2019년 304건, 2020년 411건으로 늘었다.
한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지고 있는 온라인 거래를 모니터링하는 등 온라인 거래에서의 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.