서울시(시장 박원순)는 소속 ‘감정노동 종사자’를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 지자체 최초로 배포하고 시행한다. 이에 따라 서울시 본청과 사업소 및 투자 출연기관은 가이드라인을 토대로 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.

서울시의 ‘감정노동 종사자’는 민원과 상담, 안내 및 돌봄서비스 업무를 하는 종사자로, 주로 시민을 직‧간접적으로 대하는 업무에서 자신의 실제 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태인 감정노동을 수행하는 근로자를 말한다.

가이드라인에 따르면, 감정노동 종사들을 위한 휴게시설이 마련하여 악성 민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있는 공간을 마련해 주고, 모든 전화 민원응대는 사전 안내와 함께 녹음되어, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다.

업무 중에 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계의 적극적 보호조치가 가동된다. 4단계의 보호조치는 악성 행위에 대해 경고조치하고, 그럼에도 중단되지 않을 경우에는 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리하고, 악성 민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하며, 정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원이 가능하도록 하는 것이다.

지난 2016년에 서울시는 ‘노동존중특별시 서울’ 조성 계획의 일환으로 ‘서울특별시 감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 제정하고, 이를 구체화하기 위한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 수립한 바 있다. 서울시는 이번 가이드라인을 실제 노동현장에 적용해 모범사례를 선도하고, 내년에는 적용대상을 민간사업 위탁장으로 확대하여 민간으로의 확산을 유도할 계획이다.

박경환 서울시 노동정책담당관은 “노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다함으로써, 공공과 민간 모든 부문에서 노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 수 있을 것으로 기대한다.”고 밝혔다.

올해로 3년째 고용노동부 안전보건공단과 ‘감정노동 힐링 365 온 국민 참여캠페인’을 온, 오프라인에서 실시하는 글로벌사이버대학교 오창영 교수는 “지자체 단위에서 감정노동자의 권익을 보호하기 위한 구체적인 가이드라인을 만든 것은 감정노동자의 방어권을 강화하였다는 측면이 돋보인다. 서울시에서 감정노동과 직무스트레스를 해소할 수 있는 교육이나 힐링 프로그램의 운영방안 등이 포함되도록 가이드라인을 보완한다면 건강한 일터를 만들어 가는 데 더욱 효과적일 것이다.”라고 말했다.

우리나라는 전국적으로 약 740만 명의 감정노동자가 있고, 서울에 약 260만 명이 감정노동자가 있는 것으로 추산된다. 주로 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등이 대표적인 감정노동종사자이다. 최근 감정노동자의 건강을 지킬 사업주의 조치를 의무화하는 내용을 포함한 ‘산업안전보건법’ 개정안이 국회를 통과하면서 감정노동자의 권리보호에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다.